【最優秀賞】 はなのゆ薬局の取り組みとは -第4回 みんなで選ぶ薬局アワードのプレゼン紹介

今回は「第4回 みんなで選ぶ 薬局アワード ONLINE」で最優秀賞に輝いた、はなのゆ薬局(鹿児島県) 中山茜さんのプレゼンテーションをご紹介します。

中山茜さん『小さな薬局のニッチャー戦略~コンテンツマーケティングの紹介』

皆さん、コンテンツマーケティングという言葉をご存じでしょうか?

一般的な意味は、ターゲットユーザーにとって有益な情報を発信することで、自社の存在を認知してもらい、そこから関係性を深めて、最終的に顧客になっていただくことです。

はなのゆ薬局の意味は、患者さんが見てよかった、知ってよかったと思える情報を、伝達、公開し続けることで、そこから信頼性を深めて、最終的に薬局のファンになってもらうことです。

はなのゆ薬局の紹介と近隣の状況

はなのゆ薬局は、鹿児島県鹿児島市にございます。全国に稀に見る、温泉施設の横に併設した薬局です。平成30年12月に開局いたしました。薬剤師は私1人の小さな薬局でございます。

私、中山は、変わった薬剤師でありまして、今年度の内閣府食品安全委員会 食品安全モニターを務め、温泉ソムリエ整理収納アドバイザーほめる達人の資格を持っております。

薬局の前には、内科リハビリ科の門前診療所がございます。集中率44%直近1年に受け付けた医療機関数は167医療機関です。患者さんは遠いところですと、56キロ離れた薩摩川内市から、60キロ離れた指宿市からからご来局する方もいらっしゃいます。

中には自宅、職場、処方元、全てが遠いにもかかわらず、通ってくださる方もいらっしゃいます。

はなのゆ薬局の取り組み

薬局のモットーは、

  • 薬局に関わる全ての方に対して、親しみを持った双方向のやりとりをする
  • 広くアンテナを張り、関わる方に対してタイムリーな情報提供をする
  • 地域になじんで、地域に根付いた医療提供を行う

具体的に目標を達成するために、

  • 薬局LINE@で投薬後フォロー
  • SNSを定期的に発信
  • 施設へのFAX送信
  • 施設や作業所での健康教室
  • 温泉ツアーなどのイベント

を行っております。そのようなことを開局時より積み重ねて行い、結果的に面薬局となりました。それでは具体的に,取り組みをご紹介いたします。

LINE@を活用し投薬後フォローや情報提供

まず、公式LINE@を利用した多職種とのつながりと、患者フォローアップについて説明いたします。

LINE@は、今ではたくさんの薬局さんが利用されています。はなのゆ薬局は、開局の平成30年より始めました。当初は処方箋受付目的で開始しました。ある日ふと、LINEメッセージを投薬後フォローや、問い合わせに使ってはどうかと考えました。

今では、患看さん、ヘルパーさん、施設の方々にも登録していただき、メッセージで対応しております。

また、以上のようなことだけではなく、定期的な情報も発信しております。

具体例を抜粋しました。こちらは施設のホームスタッフさんが、患者さんに用法を間違って飲ませたということで、対処方法を説明している投薬後のフォローアップの例です。

一番左は、睡眠薬が新たに出た患者さんに、その後の睡眠薬はどうか尋ねました。真ん中は低亜鉛血症でノベルジン錠が処方された患者さんに、亜鉛を多く含む食品を紹介いたしました。一番右のこちらは、院内処方の病院で出された薬が、当薬局で出されている薬と重複していることをお伝えしました。

こちらは感染の健康教室をした後の感想を頂いた内容です。

そしてこちらは、定期的に配信している健康情報です。

配信が多くなるとブロックされる方もいらっしゃいますので、タイムラインだけに送るのも、おすすめの配信方法です。

また、臨機応変にこのような手書きの手紙も書いております。代理の方がお薬を受け取りに来ることは、薬局でよくある風景です。顔が分からない相手から薬をもらうとなると、少し不安があるかと思い、手紙をつけております。

左は、代理の方が初めて処方箋を持ってこられたときの手紙です。LINEで健康相談ができることなどを書いた薬局のチラシと、手書きの手紙を添えました。右は、ご本人さんがしばらくご来局が無いときに、薬と一緒に入れた手紙です。

地域住民や施設への情報発信

次に、地域の皆さんに行っている情報発信を紹介いたします。

情報発信①「SNS」

まず1つ目です。Facebook、Instagramを使って情報発信をしています。当薬局は、患者さん、地域住民の皆さんに対しての内容を発信しております。

情報発信②「施設へのFAX送信」

次に施設への情報発信を紹介いたします。

薬局は当初、施設周りを何件もしておりました。しかし、いろいろな資材を持って一人薬剤師で回ることは時間的に余裕がありませんでした。そうこう思っているある日、薬局に求人のFAXがザーッと流れてきまして、そのときに「そうだ、FAXだ!」と思いつき、それからごあいさつ回りをした施設にFAXを送り出しました。

時々施設に伺ったときに、こちらのFAXを掲示板に張ってくださるのを拝見することがあり、とても嬉しい気持ちになりました。また、施設の職員の方がFAXの内容を、ご自身のSNSで拡散してくださったこともありました。

情報発信③「保育園便り」、情報発信④「地域新聞」

そしてこちらは、発達支援センターの親の会便りに月1回投稿しているものです。右側は、隣の吉野温泉が出している地域情報ネットという、吉野温泉新聞に月1回で投稿しているものです。

情報発信⑤「郵便局・鹿児島市消防局・薬局コラボのかもめ~る」

こちらはかもめーるの企画で、郵便局と鹿児島市とコラボして、熱中症を予防しようというハガキを近隣住民の方にお配りしました。

地域になじむ取り組み

次に地域になじむ取り組みをご紹介いたします。

地域になじむ作戦①「健康教室で薬剤師の存在を知ってもらう」

気軽に薬局、薬剤師を頼ってほしいとこちらが思っていても、薬局や薬剤師はハードルが高いところと思われているのが現状です。

積極的に薬剤師がアピールし、存在を示していかないと、地域住民の方や、多職種の方々は頼ってきません。そこで月1回の健康教室や、多職種向けの勉強会を行っております。コロナの出初めの頃は、感染についての問い合わせが多く、多いときで週4回健康教室を行いました。そして夕方のニュースに出演する機会を頂き、感染予防とオンライン診療について説明しました。

地域になじむ作戦②「温泉ツアー」

こちらは、私の温泉ソムリエを活かしたイベントを企画いたしました。

鹿児島は温泉大国なのですが、心身的な理由、例えば精神疾患を患っている方や、車いすを利用し、身体が不自由で大好きな温泉に行けない方もいらっしゃいます。

そのような方など、日ごろから当薬局を利用されている方、されていなくても温泉に興味がある方などが参加されました。まず30分、これから向かう温泉の成分について勉強し、美肌になる入り方を説明いたしました。

車いすが乗れるバスで移動いたしました。バスの中では私がバスガイドになり、クイズ大会をしました。入浴後は有機野菜バイキングを楽しみました。

地域になじむ作戦③「薬剤師の仕事を知ってもらうイベント」

最後に薬剤師を知ってもらうイベントを紹介します。こちらは予備校主催で、鹿児島県の小中高生を対象に年4回、開催しています。私のほかにも副市長、建築士、映画監督、弁護士など、様々な職種の方がいらっしゃいます。夜は様々な職種の方々との交流会があり、回を重ねるごとにとてもいい関係を築かせていただいております。

これからの取り組み

近日取り組むことをご紹介いたします。

これまでは自分がイベントに参加して、薬局や薬剤師をアピールしておりました。この度、自ら人が集まる場所を作ってみようと考え、「おんせんマルシェ」というイベントを発足しました。温泉前の大きな駐車場にキッチンカーを2台。フリーマーケットなどを招待しています。

薬局では、温泉の待合スペースで、心臓血液拍出量・動脈血管循環量・体脂肪率・体水分率・SPO2・心電など、7項目を約3分間で測定するという、健康測定会を行う予定です。

人が集まる場所を作り、食事や衣服など、薬の枠を超えた場所を作る。地域の方の声が聞ける、ニーズに答える窓口を作り、そこで地域の安全や安心の拠点になる発信ができれば、地域にとって大切な存在になるのではないかと考えております。

また、鹿児島市の甲南高校という進学校から講師の依頼がございましたので、薬剤師について話をする予定です。

今後の目標

はなのゆ薬局が目指すのは、地域に特化したニッチャー戦略です。

ニッチャー戦略とは規模は小さいけれども、特定の地域で独自の地位を築く戦略です。小さな薬局なので、大手を目指すのではなく、地域に特化した薬局を目指しています。そのためには、大手の届かない住人ニーズに心を込めてアプローチしていくことが重要です。

『仕事の流儀』の主題歌 Progressの中でスガシカオさんがこのようなメッセージを言っています。大きな目標はいきなりダッシュしたら届くというものではない。一歩ずつ前進すれば、絶対ゴールより遠くにはならなくて、少しずつ前進する。まさしく私が目指しているのはこの通りで、毎日の小さなことの積み重ねをコツコツと続けることで、結果として大きな目標を得られると考えています。

成長社会においては、単一的なことにひたすら従事することで、社会は成り立っていましたが、多様性が広がっている現代社会は、1つの仕事、1つの業種だけに止まることでは、薬局や薬剤師の価値を見出しづらくなっていると感じています。

はなのゆ薬局はまだ初期段階です。ただ、薬を提供するということではなく、多様性を広げて、コツコツ、1つ1つを心を込めて、薬局に関わる方々に接し、1人でも多くの方に最適な医療を提供していこうと思っています。ありがとうございました。

審査員からのコメント

司会:

中山さん、ありがとうございました。チャットの中でも「一人薬剤師の中で精力的に活動されていて素晴らしいですね」といったコメントだとか「鹿児島ならではの温泉ソムリエという資格を利用されて、活動を展開されているところが本当に素晴らしい」というコメントが、たくさん上がっておりました。

ここで審査員の方々から、コメントを頂戴したいと思います。まずは比留間様、お願いいたします。

95歳世界最高齢現役薬剤師ギネス認定
ヒルマ薬局小豆沢店 比留間榮子 氏

比留間:

お一人でこれだけの大きなことをなさっているのを、今お話を伺って、ただただ驚くばかりです。なかなかできそうでできないことなのですけれども、それを1人でコツコツなされるというのは、考えるだけでも本当に大変なことじゃないかと思います。

お薬を届けるにしても何にしても、行ったついでに、ちょっと「背中のところがかゆいから、薬を塗ってくれ」なんて言われることもあるのではないかと思います。そういうことも、そのときの事情に応じてやって差し上げることも大事ではないかと思います。ちょっと難しいでしょうけど。

これからは、医師法違反とか、そういうことを考えたら何も仕事はできないと思います。そういう小さなことをやって差し上げるのが、薬剤師としての本望ではないかと思います。

私も年のせいでそこまではできないけれども、そういうことをいつも念頭において、どんな小さなことも嫌な顔をしないで、やって差し上げられるということは、今からでも学んでやっていかなくてはならないかと思います。

本当に、引き付けられるようなお話を、尊く伺わせていただきました。ありがとうございます。

司会:

比留間様、ありがとうございました。もう一方。畑中様、お願いいたします。

NPO法人 患者中心の医療を共に考え共に実践する協議会 理事長
日本経済大学大学院 ファーマシーマネジメント研究所 特任教授 畑中 和義 氏

畑中:

中山茜さん、ありがとうございました。私も活動をお聞きしていて、大変驚いたというか、尊敬しています。活動の根幹に、最初からニッチャー戦略とか、コンテンツマーケティングと言われて、そういう考えのもとに活動されているというのに驚きました。

いろいろな資格を1人でお持ちなのにも驚いたのですが、ご自身、茜さんの強みを、温泉という地域の特性とか、今のSNSを駆使するということをして、まさに1人ではあるけれども、今の環境、世の資源を十分に生かしておられるということを感じました。

もう1つ驚いたのは、門前薬局からスタートしながら、167件という面薬局に育てられたということ。SNSでそれが広がったのか、それとも温泉に来て地域の人から広がったのか。

167件に広がったノウハウ、きっかけを教えていただければありがたいのですけれども。

中山:

薬局を開局した当初、温泉客の方を薬局に広めようという計画があったのですが、なかなか開いてみたら難しくて。今から身体を濡らすところに、わざわざ処方箋という紙を持ってきてくださる方は少なかったです。そこは今から、来月からイベントをいろいろ行っていくので、温泉客の方も来られるような薬局を目指していこうとは思っています。

面薬局になったのは、施設周り、FAX送信、ラインによる親しみを持った双方向のやり取り、タイムリーな情報提供、イベント、健康教室等を積み重ねた結果だと思います。

情報提供は、そのときの季節に合わせたもの、例えばこの前うがい薬で問題があった際、地域の方が「イソジンがない。どうしよう。」とすごく不安がっていらっしゃいました。即座にイソジンの注意事項等のFAXを44施設に流し、「イソジンについて健康教室をやりましょうか」と即座に声掛けをしました。そのようなことをコツコツとしていった結果だと思っております。

また、施設だけ対象にするのではなくて、保育園など、年代や年齢層が違ったところにもアプローチするのも大事です。保育所に自ら電話をかけて「何か困ったことはないですか?」「こういう情報とかがあるのですがどうですか?」という声かけをしました。結果、親の会便りに月1回季節に応じた内容を投稿させてもらっています。

保護者の方が、お礼の焼酎を持ってきてくださったりと、原稿料を頂いていないのですが、すごく感謝をしてくださって、結果、面の薬局へつながっていきました。

たかが口コミ。されど口コミです。口コミはすごく大事。コツコツ続けることで、口コミが広がって、面薬局になっていったのかと思っています。

畑中:

やっぱり、口コミが一番強いですからね。だけど、人に勧めるためには、自分がよかったという感激がないと、人に勧めない。だから素晴らしいですね。

今おっしゃったように、いろいろな年齢層の方々にアプローチされて、つながりを深めておられるし、そういうのが本当に素晴らしいと思いました。

これから温泉で、460円ぐらいで温泉に入って健康教室に行けるとありましたけれども、また温泉に行く人も増えるだろうと思います。私も1回行きたいです(笑) ありがとうございました。

中山:

ぜひお越しください。美肌になれる温泉です(笑) ありがとうございました。

司会:

中山さん、ご発表をありがとうございました!

みんなで選ぶ 薬局アワードとは? 】
全国から、創意工夫している薬局の取り組みを募集し、独自の審査基準に基づいた厳正な審査を行い、最終的に代表薬局を選出。一般の方を対象とした「みんなで選ぶ 薬局アワード(決勝大会)」にて発表します。審査員と会場にお越しの一般の方の投票により、最優秀賞の薬局を決定するイベントです。 ※主催:一般社団法人 薬局支援協会
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